質量管理體系認證可信性

許多經營者都認為，一些缺乏公信力的質量管理體系認證，主要是由于現有管理體系的實施與產品/服務質量脫節。關于質量管理體系認證可信性的大討論已提上國際議程。

◆顧客是上帝

許多認證審核的焦點往往關注標準的符合性而不是質量管理體系的真正目的，從而忽略了最主要的需求，即滿足顧客需求。實際上，國際標準化組織ISO9000 系列國際標準一再提到滿足客戶需求的必要性。許多ISO9001:2000條款都已指出關鍵需求，例如條款1.1指出采用質量管理體系的組織，“需要證明提供的產品能始終如一地滿足顧客和相關法律法規要求。”

◆彌合差距

國際標準化組織ISO9001:2000 明確提倡過程方法作為有效組織管理活動的手段。毫無疑問，生產過程發揮著最重要的作用。但應如何將質量管理體系與生產技術和實施過程相結合？哪些是產品質量的關鍵環節和接口？ 這些問題的答案將有助于調整管理體系與目標，縮小質量管理體系和產品質量之間存在的差距。

◆顧客的答案

雖然ISO9001:2000中多次提到“顧客滿意”，但是對顧客滿意度的有效監測往往被忽視。一部分原因是8.2.1顧客滿意條款中，要求組織“監察有關的顧客感知信息”力度不夠，同時也因為客戶滿意度很難衡量。

◆選擇性指南

無論企業是否通過質量管理體系，優質的產品和服務依然存在。而簡單的控制和檢查，可以保證一定的質量，特別是中小型企業。有許多方法可以確保高質量的產品和服務，包括：

1、ISO技術規格

可選擇將標準應運于特定行業，比如汽車行業。因為ISO9001:2000是個通用型的標準，因此出臺了國際標準化技術規范 ISO/TS16949:2002, 作為汽車生產和服務企業的質量管理體系補充規定。ISO/TS16949中增加了很多的解釋和補充規定，旨在加強顧客在產品質量方面的影響力。例如，供應商應任命一位負責人來確保客戶品質需求，并對出現問題的產品采取必要的糾正措施。特別規定還覆蓋設計、監測和檢測等生產工序以及不合格品的管理。值得注意的是，為了確保第三方審核的內容和可信性，汽車行業的審核員必須通過相應考試。

2、執行指南

對特殊部門制定國際標準化技術規范，該措施適用于一些大型的、國際著名的企業。而對其它許多企業而言，通過部門指導和檢查來應用該標準，將有助于實施質量管理體系。該措施還有利于幫助審核員識別質量管理體系中的重要因素。

3、面向產品的質量管理體系要求

最近出臺的ISO/IEC導則53:2005是質量管理體系對產品認證的指南，規定產品認證機構應將質量管理體系要求應用到產品認證中。雖然該指南是針對產品認證而制定，但同樣也適用于客戶和供應商之間的環節，尤其是在合同和適用標準中規定產品必須符合相應功能和技術要求時。該方法能幫助審核員確定對產品質量影響最大的審核過程和質量管理體系，并幫助客戶選擇適應其產品質量需求的供應商。

◆審核員能力

ISO19011:2002對質量管理體系和環境管理體系中審核員能力給出了一些非強制性建議，但發現很多認證機構并沒有真正執行。為提高認證公信力，在標準第二部分中，對審核員能力作了強制性要求。未來，認證機構必須將ISO9001:2000的通用要求應用到部門審核中。對于產品和過程的審核將有別于對質量過程的審核。審核員能力指南針對部門審核出臺，旨在提升客戶滿意度與認證的公信力。該指南不僅適用于審核員，也適用于咨詢顧問，因其有責任維護客戶質量管理體系的有效性，特別是涉及到生產過程的領域，從而提升產品和服務的質量。

◆質量管理體系業績=客戶滿意

顧客希望購買符合質量要求的產品和服務，并希望質量管理體系認證的可信性得到提升，這樣的雙重需求為目前質量管理體系和產品質量脫節的企業提供了巨大的變革動力。

盡管目前的趨勢過分側重于對質量管理體系系統性概念的理解，但可以通過加強生產過程中產品和服務質量來縮小差距。這樣，顧客滿意度將成為真正衡量質量管理體系績效的因素。

認證機構之間的競爭，認證機構的業務政策、利益沖突以及對認證過程和審核員的監管不足等問題受到了廣泛關注。 上述問題都是“體系內部因素” ，涉及到質量管理體系認證過程中的各環節，包括認可和認證機構，審核員和獲證組織。事實上，最關鍵的“外部因素”———認證客戶才是質量管理體系的根源所在。顯然，任何質量管理體系的全面分析都應從客戶的角度絲分縷析。