ISO9000中如何理解與顧客有關的過程

對于與顧客有關的過程的理解，首先，我們對顧客與產品有關要求的確定，顧客對產品要求包括：

1、 顧客規定的明確要求，如：質量要求、功能性能要求、價格、交期、服務、運輸、驗貨標準等等形成文件的要求。

2、 顧客沒有明確的要求，但已知預期或規定用途所必需的要求：如民船的安全承諾、在船上使用精密儀器（低頻）的防震性，產品的重要性、飲食服務、銀行保密性工作等等。

3、 顧客未規定但國家、地區或行業有規定的標準和要求，如：電工電子產品的安全標準、食品的衛生標準、化工標準、環境保護以及計量法等等。

4、 企業為了達到顧客，明確及隱含的要求而對內部的一些附加要求。

如：a.作業員的能力資格要求。

b.儀器設備的要求。

c.作業方法或資源的要求。

d.工作環境要求（如：溫度、濕度）

e.產品的防震、防潮、防腐、等等附加要求。

其次，就是對與產品有關要求的評審。評審即評價，在這里表示組織對訂單中產品規定的各項要求進行評價并確定組織是否有能力滿足顧客在訂單中規定的要求，習慣意義上我們稱之為“合同評審”。

1、 評審時間：通常應在提交投標或接受合同訂單之前進行，或在訂單更改時進行。

2、 評審對象：與產品有關的要求：如：功能、性能、規格、包裝、運輸、價格、交期、售后服務等等。

3、 評審時應注意任何與以前訂單不一致的地方，并確定是否有解決的方法。

4、 評審結果：應總結組織是否有能力滿足這些要求，在某些評審結果得出組織原因“設備、人力資源、工藝技術以及場地”無法滿足有關產品要求時，通常采用外發加工的形式來滿足訂單需求。

注：

1、有一些經常客戶或小客戶，他們在下訂單常時都是沒有正式的訂單，通常是口頭或電話訂單——此類訂單要記錄相關內容，并應予以確認。

2、當訂單中要求有變更時，相關文件要得到修改，并且要證明相關人員知道變更事項，企業可采取“工程更改通知書”或“工藝更改通知單”的方式通知品質部、制造部以及相關部門人員。

3、特殊情況下對（網上銷售）的每個訂單進行正式評審可能是不實際的，而代之評價相關產品信息。如：目錄、廣告等等。

最后，評審結果以及評審過程中提出來需解決的問題之跟蹤相關記錄應保留。