導致客戶流失的原因

因為通常你最有利可圖的客戶都是長期客戶，所以不要因為犯以下錯誤而失去他們：

1. 接受員工的高流動率。高流動率在一些行業內是一個不爭的事實，但在大多數情況下員工們離職是因為他們沒有得到很好的對待。客戶們流失也是如此。除非系統可以真正地駕馭你的業務，首先你要擁有長期的員工，否則你不要期望擁有長期的客戶。如果流動率很高，那么就找出解決辦法。否則客戶流動率永遠都會很高。

2. 采取不同的方式對待新客戶和現有客戶。為新客戶提供折扣或獎勵通常是必要的，但是現有客戶可能很快抱怨他們的忠誠沒有得到獎勵的事實。努力思考你能夠給新客戶提供什么獎勵并且確保如果不能給現有客戶提供更多的獎勵就提供盡可能多的獎勵。永遠不要忘記，雖然新客戶可以在頂端產生影響，對現有客戶的銷售卻可以在底線上創造出更大的影響力。

3. 介紹太多的新面孔。人們很容易假設長期客戶喜歡你的品牌，但往往他們喜歡的是你的員工。（客戶是從人那里購買，而不是從公司購買。）人際關系是大多數小型企業的生命線，所以不要輪換銷售人員、客戶服務代表、或者主要聯系人，除非絕對必要的時候。當員工與客戶之間建立關系，要盡可能保護和培養那種關系。就強大的業務聯系而言，員工們很少是可以互換的。

4. 太過于關注價格。成為低成本的供應商是一個競爭優勢，但要有好運氣才可以維護這種優勢。在某個地方，有人正計劃通過降價偷走你的客戶。你的目標是要提供最佳的價值，而不必提供最低的成本，因為價值是你可以通過價格、時間表、服務和人際關系的結合更有機會維持的東西。如果你的市場營銷把重點放在價格上，你會培養客戶不斷地尋找更低的價格，要么是從你那里尋找更低的價格，要么是從競爭對手處尋找更低的價格。至少要像你花費時間去尋求降低成本和價格一樣多的時間去尋找增加價值的方式。

5. 在增長客戶的花費上太過用力。努力向現有客戶銷售更多很好，但不要盲目地銷售。首先要了解每一個客戶的需求，然后努力滿足他們的需求。永遠不要向客戶介紹他們不需要的產品或服務。永遠不要說“我們還可以為您做什么其它事情？”除非你已經知道答案，并準備好描述和提供一個好的解決方案。否則，你只是推動，而客戶們討厭被推動。

6. 將你的優先事項當成理所當然的事情。每一個公司都有可以維持業務正常進行的主要產品或服務。每一個公司也都有可以維持業務正常進行的主要客戶。那些是你的“重要事項”（旨在與“原則”相聯系），隨著時間的推移更新、更性感和更高調的項目獲得了全部的關注，而以前的優先事項可能會被當成是理所當然的事情。做一個你不能失去的客戶的名單。然后列出那些客戶買什么東西。這是你做生意的基礎。將注意力放在你的重要事情上作為重點。

7. 鼓勵錯誤的重點。這樣的事情經常發生在銷售過程中，當開發新客戶的提成比例比維持現有客戶的提成高的時候就會出現這樣的問題。如果情況是那樣，而我是一個銷售人員，當我開發新客戶可以獲得更高的提成的時候，我為什么還要努力工作維持現有客戶呢？這種方法只有在其他人系統地接管其它銷售人員的現有客戶的時候才管用。想一想你能給客戶提供的獎勵，你設定的目標，并確保你鼓勵你真正想要的結果。

8. 讓解決問題變得很困難。政策和方針在確保員工順從方面很好，但是一個有問題的客戶并不在乎政策；她只想讓她的問題得到解決。讓員工們把投訴和解決方案政策當成是指導方針而不是規則，并且要允許他們自由調整。如果你的員工有自由去調整，那么解決客戶問題或投訴就是你的公司建立更強大的客戶關系的時候。