廣州塔奧的斯電梯故障門與企業質量管理

前言：

昨日下午，廣州塔一部運行的電梯出現故障，40名乘客在62層高度被困近一個小時，期間有乘客緊張得雙腿發抖，甚至有人出現頭暈癥狀。最后，乘客順利獲救。不過，據了解，事發電梯廠家又正是近來因安全事故頻發而“聞名”的奧的斯公司。此外，廣州塔一位值班經理在接受采訪時還稱，在此之前，廣州塔也曾有游客被困電梯的事故發生。

多年來，在中國市場不夠成熟（假冒偽劣監管機制不完善，優勝劣汰機理運轉無效）、中國企業品牌還未充分孕育的情況下，國人們對洋品牌懷有崇敬的心理。無論是買車、置業還是吃飯、穿衣，似乎洋品牌的質量和信譽更值得信任。然而，近年國際品牌在中國問題頻現，如前些年的東芝電腦質量問題，最近搞得沸沸揚揚的奧的斯電梯，一些國際品牌的信任度急劇下降。

但因中國本土品牌的替代性不足，國人無奈依然對洋品牌趨之若鶩，進而也導致了許多衍生品的出現，如前些年的中國產“德國”地板，近時期大家熱議的國產品“出國旅游”變身國際原產進口的達芬奇家居，等等。國際品牌在中國的頻繁“出事”為消費者敲響了警鐘，洋品牌也有靠不住的時候。奧的斯讓民眾出行時惴惴不安、唯恐一不小心便與美好世界失之交臂；達芬奇讓成功、“自信”的高端人士在追求高品位，甚至一步登天跨入所謂“上流社會”的浪漫中日日夜夜與危害極大的化學材料、試劑持續“親密接觸”。

國有品牌盡管步履艱難，但在激烈的競爭中也蹣跚著嶄露頭角。遺憾的是，缺乏誠信的市場環境和企業耐不住寂寞的鋌而走險，著實讓具有民族精神和想支持民族工業的老百姓因三鹿毒奶粉、三聚氰胺等對中國著名牛奶品牌產生懷疑和恐懼；因其他地方螃蟹到陽澄湖“洗澡”而對“陽澄湖螃蟹”產生懷疑；十有八九喝了茅臺對其是否為真心里沒底；被網絡揭露的玉石和翡翠造假工藝使得很多佩戴昂貴首飾的人士心里不是滋味；不計其數的品牌仿冒或假冒讓消費者防不勝防。

為什么我們也貫徹國際管理標準，而我們的管理卻還是這么沒有質量；為什么我們經?？疾旌鸵M國外的管理經驗，而我們的管理卻還是中國特色的低質量。這是為什么，好像很多專家學者也產生過疑惑。然而我們考察一下中國質量人的生存狀況，就知道為什么中國質量是這么差的根源。我們都知道:“質量是企業的生命”，卻不知道“質量同樣還是我們中國人自己的生命”！

全球統計表明：“質量代價”高達企業稅前利潤的3～5倍。“制造能力”是一個國家綜合國力的體現，絕不是某些經濟學家們所謂的“簡單裝配”。今天的中國，只有堅守“中國制造”的興國之策。并不失時機地完成從“制造大國”向“制造強國”的蛻變，方可承擔起中華民族崛起之使命，而蛻變成功的關鍵就在于從“制造數量”向“制造質量”的跨越，也就是實現從“中國制造”向“中國品質”的跨越。質量問題不在于問題的本身，而在于做事情的人，在于做事者的思想和態度。解決質量問題是管理者必須面對的難題之一。質量問題是不可避免的嗎？出現質量問題怎么解決？

每一個有思想的人，都會認識到產品質量對一個企業的重要性，但是，把產品質量作為企業的一個長期的戰略目標來抓的人卻并不是很多，很多企業家受暫時、短期的利益所驅使，以次充好，不能保證產品長期使用的穩定性和可靠性，經受不住時間的考驗，而這樣的企業一般只會興盛幾年，便會逐漸走向衰敗，甚至滅亡。

目前中國的所有的管理者都面臨著同樣的“質量問題”——無論你是政府官員或公務員、醫院院長或科室主任、大學校長或院系主任，還是科研機構的負責人、電臺電視臺的負責人、會計師律師事務所的負責人，甚至公園和博物館的負責人，作為管理者，你都必須要去思考如何提升我們的工作質量、組織管理質量以及個人和家庭生活質量的問題。無論你是否了解質量，是否愿意理解質量，它都時時刻刻影響著你的言行和思維，尤其是你的重大決策！

比如，在八十年代初，海爾集團還是一具瀕臨倒閉的小集體企業，在總裁張瑞敏的決策下，引進了西德的先進技術，然而，第一批走下生產線的幾百臺電冰箱都有一個小小的缺陷，這令他極為憤怒，他立即下令把這些所有的電冰箱全部砸掉，一臺也不能流向市場，并且張瑞敏帶頭砸了第一臺電冰箱，這一砸驚醒了這些工人的質量意識，嚴格的管理使得海爾憑借高質量的產品，持續高速地發展，到98年底，海爾品牌的影響力在亞太地區排名第七。試問，國人有幾個象張瑞敏這樣眼光的人？

管理無處不在，但管理的質量才是關鍵。畢竟，中國的發展已經進入了由“數量經濟”向“質量經濟”跨越的階段，迫切地需要正確的概念、適宜的方法和工具，以及卓有成效的行動。這必將極大地改變人們的思維模式和行為方式，甚至是全球經濟與政治力量發展的戰略格局。歷史上尚無這么多人在思考與實踐著質量，也似乎表明所謂的“質量世紀”并非虛構。

全球統計表明：“質量代價”高達企業稅前利潤的3--5倍。“制造能力”是一個國家綜合國力的體現，絕不是某些經濟學家們所謂的“簡單裝配”。今天的中國，只有堅守“中國制造”的興國之策，并不失時機地完成從“制造大國”向“制造強國”蛻變，方可承擔起中華民族崛起之使命，而蛻變成功的關鍵就在于從“制造數量”向“制造質量”的跨越，也就是實現從“中國制造”向“中國品質”的跨越。

“工廠把發霉的火腿切碎填入香腸；工人們在肉腚上走來走去并隨地吐痰；毒死的老鼠被摻進絞肉機；洗過手的水被配制成調料……”大概在一百多年前美國總統羅斯福在白宮享受他的早餐時，讀到了上述這樣一段令人作嘔的描述，結果羅斯福一躍而起，吐出口中的剩余食物，又把盤中的半截香腸用力地拋出窗外。此后，美國人開始意識到質量管理的重要性。

美國全球知名品牌美國強生再陷質量門，這次出問題的竟然是全世界嬰幼兒都普遍使用的美林、泰諾林等藥品。原因是該公司賓夕法尼亞州的一家藥廠發現了大量灰塵和受污染成分，導致這些藥物質量不符合標準。強生公司近日發表聲明，以產品質量不能完全達標為由，宣布在12個國家和地區召回嬰幼兒用感冒退燒藥泰諾林、美林、抗過敏藥仙特明及可他敏等40多種非處方藥。今天，企管專家譚小芳老師圍繞產品質量展開以下的話題。

質量是品牌的生命之根。譚老師之前的講座多次講過，品牌的質量不是來自權威部門評出來的“金牌”，“銀牌”，也不是所謂的“強生”——這類全球品牌。而是顧客用他們的“貨幣選票”和他們的信任塑造出來的，優良的品牌質量是品牌贏得顧客忠誠取之不盡的源泉。品牌質量包括品牌本身的質量和體現的質量，是二者的綜合體現，品牌本身的質量是由品牌質量所代表的，而品牌體現的質量則是由顧客消費品牌產品所獲得的感受或體驗來表示。

我國自建國初期就提出了“百年大計、質量第一”的口號。第七次世界質量大會的主題是：“質量第一、永遠第一”。社會發展到今天，質量成了熱點，成了追求，成了衡量和鑒定一切的總標準。鄧小平同志說：“工業生產，包括出口產品，中心是要抓產品質量，把質量擺在第一位”。黨的第十三大報告中指出：當前影響經濟效益的一個突出問題是，不少企業產品質量低劣，必須認識到一個國家產品質量的好壞，從一個側面反映了全民族的素質；一個企業產品質量的好壞，同樣反映了這個企業全體職工的素質，也決定了這個企業的生存。

世界先進國家的質量管理范例也多次證明，質量就是競爭力。早在1983年的美國白宮生產力會議上，就開宗明義地確定了質量的概念——“對一個組織的質量衡量方面的管理與其他任何方面的管理并沒有什么不同，它包括戰略的形成、目標的制定、行動的完善、計劃的不斷執行以及運用控制系統對信息反饋進行監控并采取的相應行動。”

美國政府明確提出，如果質量僅僅被簡單地看作是一種控制系統，那么，它將永遠得不到實質上的改進。由此，美國政府大力推行質量管理和政府質量管理，使經濟很快就從遭受日本發起的“質量戰”打擊的低落狀態下得到解放并快速發展。美國現代質量管理協會主席哈林頓這樣描寫過：現在世界上進行著一場第三次世界大戰，這不是一場使用槍炮的流血戰爭，而是一場商業戰，這場戰爭的主要武器就是質量。誰的質量好，誰就能贏得這場戰爭?？梢?，質量成了當代追求和競爭的焦點。概括起來就是：市場競爭實質上就是質量競爭。“市場”實際上也是我們自己設計規劃出來的。

譚老師曾在北京北四環路南邊的小商鋪前看到一個醒目的廣告牌——“德國品質，絕對放心，日本原裝，品質保障”，對自己震動很大。而最近在超市里看到大家在乳制品面前挑挑揀揀，拿起來、放下，又拿起，再放下。而這次強生質量門事件后，大家在嬰幼兒藥品、嬰幼兒用品前也會挑挑揀揀，拿起來、放下，又拿起，再放下。顯然，在消費者的心目中，質量是信任的標志和誠信的象征。這恰恰觸及到中國制造的軟肋，同時，也從中透照出“中國品質”的發展方向。

我通過強生質量門談質量，也許很多人要吐口水，又是質量！似乎這件事很簡單，已經做得很好了。實際情況怎樣呢？這次跨國企業也出了問題，我們國內企業不要不以為然！看似簡單的事情往往不簡單，你敢說你的產品100%沒有質量問題，或者你敢保證你今后絕對不出質量問題嗎？恐怕沒有人敢打包票。既然如此，就要虛心做事，把有關產品質量的事項抓好、做好，把質量風險降到最低。

通過強生的案例，我們完全可以下一個這樣的結論：沒有質量便沒有一切。所謂質量意識，簡單地說就是對質量的認識程度，重視程度和作用程度。也就是在生產和經營中完善產品質量以及有關的各種要素的看法和態度。譚小芳老師認為，質量意識能反映一個人的素質，是企業的一種潛力和潛能。同時，也是民族自尊心和社會責任感的結晶。

通過強生的質量門案例，——別的跨國應該得到應有的重視。但有的跨國企業就做的不錯。比如ABB（中國）電力產品部負責人說道：“我們要向公眾更好地傳遞一個信息，那就是ABB（中國）就是本地企業。公眾將熟悉這一點，就好像了解我們ABB有最好的質量和服務一樣。”我們拿什么去面對世界？是廉價的勞動力？是資源的耗竭？還是環境的破壞？不！絕對不是這些！這些類似的情況也絕對不允許在中國發生！那么，我們需要什么？我們需要的是信心！我們需要的是決心！我們需要的是“中國質量”！讓全世界人們都從心里信服的“中國質量”！最后，譚小芳老師呼吁：

讓我們一起為“中國質量”吶喊！

讓我們一起為“中國質量”加油！